چگونه یک استراتژی جامع خدمات مشتری ایجاد کنیم

این یک ضرب المثل قدیمی در دنیای تجارت است که "مشتری پادشاه است". خدمات خوب به مشتریان، سنگ بنای افزایش و حفظ سودآوری در نظر گرفته می ‌شود - و اینجاست که تیم خدمات مشتری منتخب شما وارد می‌ شود. یک تیم خدمات مشتری خوب می ‌تواند شهرت شرکت شما را بالا ببرد، مشتریان را جذب و حفظ کند و به گسترش نگرش مثبت در مورد کمک کند. نام تجاری شما خدمات خوب به مشتریان، مشتریان را تشویق می ‌کند تا بازگردند و تجارت بیشتری با شما انجام دهند و به ایجاد پایگاهی وفادار برای رشد شرکت شما کمک می‌کند. همچنین برای حفظ کارمندان خوب است - کارمندانی که می بینند شرکت آنها روی رفتار خوب با مشتریان و ایجاد احساس ارزشمندی در آنها متمرکز است، آنها به احتمال زیاد در شرکت باقی می مانند و ارزش های آن را به اشتراک می گذارند.

اما ارائه خدمات خوب و عالی به مشتریان بیش از داشتن نمایندگانی با نگرش مثبت و سیاست بازگشت بدون دردسر است (اگرچه این موارد هنوز مهم هستند). اگر می‌ خواهید خدمات مشتری خود را به سطح بالاتری ببرید، به یک استراتژی جامع و کامل نیاز دارید. در حالت ایده آل، استراتژی خدمات مشتری شما باید با استراتژی بازاریابی شما مطابقت داشته باشد تا از هر دو نهایت استفاده را ببرید.

چرا به یک استراتژی جامع خدمات مشتری نیاز دارید؟ چند دلیل وجود دارد:

اول، هزینه بالای جذب مشتریان جدید را در مقایسه با هزینه حفظ آنها در نظر بگیرید. اکثر مشتریان تجارت با یک شرکت را متوقف می‌کنند، زیرا احساس می ‌کنند با آن شرکت بد رفتار می ‌شود – و در مورد آن به دیگران خواهند گفت. در عصر رسانه های اجتماعی و پست های ویروسی، این می تواند عواقب فاجعه باری داشته باشد. و مشتريان جديد 5 تا 10 برابر هزينه به دست آوردن هزينه دارند، همانطور كه مشتريان وفادار هزينه حفظ مي كنند.

با در نظر گرفتن این موضوع، هدف همیشه باید این باشد که مشتریان احساس ارزشمندی کنند. مشتریان باارزش مدام برمی گردند، و ممکن است علیرغم پیشنهادات بهتر رقبا، این کار را انجام دهند. به این موضوع فکر کنید: ارجاع یک مشتری وفادار برای شما هیچ هزینه ای ندارد. لازم نیست در بودجه برای آن جا خالی کنید. یک مشتری وفادار و خوشحال به دیگران می گوید که چگونه احساس ارزشمندی و قدردانی کرده اند و اساساً سفیران شما خواهند شد و به شما تبلیغات رایگان می دهند.

استراتژی خدمات مشتری شما باید با این هدف بسیار خاص در ذهن شروع شود - ایجاد مشتریان وفادارتر و حفظ مشتریانی که دارید.

یکی دیگر از دلایل عالی برای داشتن یک استراتژی جامع خدمات مشتری: ایجاد هماهنگی و هم افزایی در کسب و کار شما. وقتی یک استراتژی مدون، توضیح و درک می شود، همه می دانند که در کجا قرار دارند. نقش های کارمند به وضوح تعریف شده است، و فرآیندی وجود دارد که کمک می کند تا اطمینان حاصل شود که روابط مشتری به خوبی پیش می رود و مسائل به موقع حل می شوند.

11 گام برای ایجاد یک استراتژی جامع خدمات مشتری

اکنون که دلایل نیاز به یک استراتژی خوب تعریف شده برای بهبود خدمات مشتری را مشخص کرده‌ ایم، چگونه می‌ خواهید این استراتژی قاتل را کنار هم قرار دهید؟ در اینجا چند مرحله اثبات شده وجود دارد که می توانید برای افزایش خدمات به مشتریان خود بردارید.

• استراتژی خدمات مشتری فعلی خود را ارزیابی کنید
• نیازهای مشتریان خود را ارزیابی کنید
• نقاط تماس مشتری خود را شناسایی کنید
• چشم انداز خدمات مشتری را توسعه دهید
• شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) خود را با اهداف قابل اندازه گیری واضح فهرست کنید
• تیم خدمات مشتری خود را ارزیابی کنید
• ابزارهای مناسب خدمات مشتری را پیاده سازی کنید
• تیم خدمات مشتری را آموزش دهید و منابع مناسب را در اختیار آنها قرار دهید
• تیم خدمات مشتری خود را توانمند کنید
• یک پاداش، مشوق ها و برنامه تیم سازی ایجاد کنید
• فضایی برای بازخورد منظم از تیم خدمات مشتری خود ایجاد کنید

1. استراتژی خدمات مشتری فعلی خود را ارزیابی کنید

یکی از اولین کارهایی که باید انجام دهید این است که یک نگاه خوب و طولانی به استراتژی موجود خود بیندازید و بفهمید چه چیزی کار می کند و چه چیزی نیست - و سپس بی رحمانه هر چیزی را که کار نمی کند حذف کنید. به احتمال زیاد، ممکن است از قبل ابزارهایی برای جمع آوری و اندازه گیری داده ها در مورد رضایت مشتری داشته باشید. اگر نه، یکی از اولین گام‌ های شما باید دستیابی به آن داده‌ ها باشد، چه از طریق نظرسنجی، کمپین‌ های ایمیلی، نظرسنجی‌ های رسانه ‌های اجتماعی یا هر ترکیبی از موارد فوق.

روش دیگری که می ‌توانید رضایت مشتری را اندازه‌ گیری کنید، بررسی اعداد سخت مانند میانگین زمان تفکیک، نرخ رها شدن از خدمات مشتری و امتیاز تلاش مشتری (CES) است. این یکی از اصول اولیه خدمات مشتری است که هر چه سریعتر مشکل مشتری حل شود و بدون هیچ تلاشی و کم کاری، آنها خوشحالتر خواهند شد.

2. نیازهای مشتریان خود را ارزیابی کنید

آمار نشان داده است که تقریباً 80 درصد از مشتریان انتظار دارند که شرکت ها نیازهای آنها را بدانند و درک کنند. دانستن اینکه مشتریان شما چه می ‌خواهند قلب تلاش ‌های بازاریابی شما است و در ارائه خدمات به مشتریان بسیار حیاتی است. می‌توانید از طریق راه ‌هایی مانند نظرسنجی، مصاحبه با مشتری، گروه‌ های کانونی و گوش دادن اجتماعی بیشتر در مورد نیازهای مشتریان خود بدانید.

هنگامی که نیازهای مشتریان خود را شناسایی کردید، می توانید آن دانش را در تمام بخش های کسب و کار خود توزیع کنید. داشتن این اطلاعات چندین مزیت مثبت دارد: به شما امکان می ‌دهد راه ‌حل‌ های سریع ‌تری برای مسائل رایج ارائه دهید، محصولات و خدمات خود را بهبود ببخشید، و تعداد بلیط ‌های پشتیبانی را کاهش دهید. ممکن است برای به دست آوردن یک ارزیابی دقیق از نیازهای مشتریان خود کمی تحقیق لازم باشد، اما هنگامی که آن را داشته باشید، به ابزاری قدرتمند برای بخش بازاریابی و خدمات مشتری شما تبدیل خواهد شد.

3. نقاط تماس مشتری خود را شناسایی کنید

نقطه تماس مشتری نقطه تماس یا تعامل بین مشتری و کسب و کار شما است. در حال حاضر راه‌ های بیشتری برای تعامل و ارتباط مشتریان وجود دارد، و مهم است که تا آنجا که ممکن است راه ‌های بیشتری در اختیار آنها قرار دهید، بنابراین می‌توانید هر نقطه دردناکی را شناسایی کنید، بازخورد جمع ‌آوری کنید و درک مشتریان از برند خود را بهبود بخشید.

اولین قدم شما باید شناسایی نقاط ارتباطی شما باشد: تبلیغات چاپی و دیجیتال، طراحی وب ‌سایت، ارجاع ‌ها و بررسی ‌ها، ربات ‌های چت و نمایندگان مشتریان، نظرسنجی‌ های ایمیل، رسانه‌ های اجتماعی، برنامه ‌های پاداش و وفاداری، و حتی سیستم صورت‌ حساب شما. هنگامی که این نقاط تماس را شناسایی کردید، می توانید متوجه شوید که شکاف ها کجا هستند و نقاط تماس دیگری را که باید اضافه شوند، شناسایی کنید.

4. چشم انداز خدمات مشتری را توسعه دهید

به اندازه کافی آسان است که بگوییم خدمات مشتری را در اولویت خود قرار می دهید - اما استراتژی شما فقط برای نمایندگان خدمات مشتری شما نیست. استراتژی شما باید از مدیریت به هر نقشی در کسب و کار شما جریان داشته باشد تا مطمئن شوید که همه در یک صفحه هستند و نقشی که در استراتژی شما ایفا می کنند را درک می کنند.

این جوهر چشم انداز خدمات مشتری شما است - کمک به کارفرمایان برای درک اهداف سازمانی شما برای خدمات مشتری و اهمیت آنها برای این اهداف. داشتن یک ایده ‌آل به وضوح برای خدمات مشتری خود به الهام بخشیدن به دیگران کمک می‌کند و به آنها ایده روشنی از آنچه از آنها انتظار می‌رود به آنها می‌ دهد - به جای اینکه آنها صرفاً ایده‌ ای از خدمات خوب به مشتری بدون آموزش یا آمادگی کافی داشته باشند.

5. شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) خود را با اهداف قابل اندازه گیری واضح فهرست کنید

اکنون زمان آن رسیده است که این اهداف را در شرایطی محکم و قابل اجرا قرار دهیم. شاخص های کلیدی عملکرد خود را شناسایی کنید، دریابید که کجا از انتظارات کمتر هستند و اهداف قابل اندازه گیری و قطعی را برای تیم خدمات مشتری خود تعیین کنید.

KPIهای مهم برای اندازه گیری ممکن است شامل موارد زیر باشد:

• زمان پاسخ اول
• میانگین سرعت پاسخگویی
• وضوح تماس اول
• میانگین زمان رسیدگی
• نرخ تشدید
• نرخ رها کردن ورودی
• میانگین نرخ انتقال تماس
• میزان رضایت مشتری
• امتیاز خالص پروموتر

با خارج کردن چشم انداز خود از قلمرو جاه طلبی ها و به ارقام ثابت، شروع به شکل دادن به استراتژی خدمات مشتری خود به روش های قابل اندازه گیری و عملی خواهید کرد.

6. تیم خدمات مشتری خود را ارزیابی کنید

اکنون که این اهداف را در ذهن دارید، وقت آن است که به تیم خدمات مشتری خود نگاه کنید و ببینید آیا آنها از عهده این چالش بر می آیند یا خیر. الهام بخشیدن و تشویق تیم خود برای رساندن آن اعداد به محدوده مطلوب تری تنها شما را به این مرحله می رساند - گاهی اوقات تیم شما ممکن است مهارت، تخصص یا منابع لازم برای رسیدن به اهدافی که تعیین کرده اید را نداشته باشد. ممکن است مجبور شوید برخی از شکاف‌های مهارتی را شناسایی کنید و ترتیب آموزش‌های اضافی را بدهید یا در صورت کمبود منابع، به استخدام کارکنان بیشتری بپردازید. اگر واقعاً می‌خواهید خدمات مشتری را در اولویت قرار دهید، ممکن است فضای بیشتری در بودجه برای آن ایجاد کنید.

7. ابزارهای مناسب خدمات مشتری را پیاده سازی کنید

راه دیگر برای ارتقای استراتژی خدمات مشتری خود به سطح بعدی این است که به دنبال ارتقای ابزارهایی باشید که برای تیم خود فراهم می کنید. ابزارهای مناسب، مانند ابزارهای Zendesk، می ‌توانند به تیم شما کمک کنند تا تلاش‌های خود را به حداکثر برسانند و در عین حال بار کاری بالقوه خود را از طریق اتوماسیون کاهش دهند.

به عنوان مثال، نرم افزار شماره گیری خودکار می تواند به طور خودکار اعداد را از لیست مخاطبین بکشد و آنها را شماره گیری کند. این به معنای تماس سرد نیست - شماره‌گیرهای خودکار توسط دفاتر پزشکی و مشاغلی که نیاز به برنامه‌ ریزی قرار ملاقات با مشتریان دارند استفاده می‌شوند، و این نرم ‌افزار می ‌تواند به خودکار سازی این فرآیند کمک کند. این نرم ‌افزار حتی می ‌تواند پیام‌ های خودکاری را تنظیم کند که مشتریان می‌توانند از آن‌ها برای قرار ملاقات بدون نیاز به تعامل انسانی استفاده کنند. این می تواند یک مزیت بزرگ برای پشتیبانی تلفن شما باشد.

پشتیبانی از رسانه های اجتماعی حوزه دیگری است که در آن حمایت بیشتر بهتر است. بسیاری از کسب ‌وکارهای موفق قبلاً بازی خدمات مشتری خود را با داشتن حساب‌ های رسانه ‌های اجتماعی در پلتفرم‌ های مختلف و تعیین افراد برای بررسی دوره ‌ای DM برای نظارت بر هرگونه تماس ورودی یا درخواست خدمات مشتری ارتقاء داده ‌اند.

ابزارهای خدمات مشتری نیز نباید همه با مشتری روبرو باشند. می ‌توانید از ابزارهایی مانند نرم‌ افزار پایگاه دانش برای استفاده داخلی استفاده کنید، بنابراین نمایندگی‌های خدمات بدون افزایش تماس یا نیاز به درخواست از شخص دیگری برای جزئیات خط‌مشی، محصول یا خدمات، چیزی برای استفاده دارند.

8. تیم خدمات مشتری را آموزش دهید و منابع مناسب را در اختیار آنها قرار دهید

ما قبلاً در مورد رفع شکاف مهارتی در تیم خدمات مشتری شما صحبت کردیم. این اغلب به معنای آموزش است - کلمه ای که برخی کارمندان و کارفرمایان از آن وحشت دارند، اما لازم نیست که یک کار طاقت فرسا باشد.

به لطف عصر اطلاعات، راه های بیشتری برای آموزش کارکنان در مورد مهارت های خدمات مشتری وجود دارد. این نه تنها شامل کتابچه ‌ها و دستورالعمل‌ های آموزشی سنتی خدمات مشتری، بلکه دوره‌ های آنلاین، برنامه‌ های آموزشی، وبینارها و جلسات QA و جلسات آموزشی حضوری است. آموزش ممکن است شامل مهارت های نرم و همچنین مهارت های سخت و همچنین بحث در مورد اخلاق، مدیریت زمان و سایر جنبه های کار باشد.

اگر از فکر پرداخت هزینه برای آموزش گسترده خودداری می کنید، هزینه جذب مشتریان جدید را در نظر بگیرید که 5 تا 10 برابر هزینه حفظ مشتریان فعلی است. در مقایسه با آن، کنار گذاشتن پول در بودجه برای آموزش ممکن است ایده بدی به نظر نرسد.

9. تیم خدمات مشتری خود را توانمند کنید

یکی از راه ‌هایی که می ‌توانید به بهبود KPI ها و رسیدن به آن اهداف قابل اندازه ‌گیری کمک کنید این است که به نمایندگان خدمات مشتری خود قدرت بیشتری بدهید تا بدون تشدید تماس‌ ها یا تماس با مدیریت برای کمک به حل مشکل، به مشکلات رسیدگی کنند.

اینجاست که ابزارهای اضافی می توانند بسیار مفید باشند، مانند میز کمک ایمیل، چت زنده و نرم افزار جمع آوری بازخورد مشتری. اما ساده‌ تر، ممکن است به اعضای تیم این امکان را بدهید که به مشتریان کوپن‌ های تخفیف یا قیمت ‌های پایین ‌تری برای یک محصول، در محدوده‌ های معین، ارائه دهند تا مشتری را حفظ کرده و آنها را بازگرداند.

10. یک برنامه پاداش، مشوق ها و تیم سازی تهیه کنید

راه دیگری برای افزایش عملکرد این است که کارکنان خود را تشویق کنید - اساساً، اهدافی را برای تیم خود اضافه کنید تا به طور مستقیم به آنها پاداش دهید. مشوق های خوب باید به یاد ماندنی باشد، برای کل تیم مفید باشد و باعث شود که آنها برای تمام تلاش هایشان احساس قدردانی کنند. همچنین می‌توانید تمرین‌ های تیم ‌سازی را ارائه دهید، با این نکته که در حالت ایده‌ آل، آن‌ها باید تا حد امکان برای تیم لذت ‌بخش باشند و چیزی برای هراس نباشند. با دادن انگیزه و پاداش به آنها برای عملکرد خوب، به حفظ روحیه خود کمک می کنید و به اعضای تیم چیزی می دهید که برای آن تلاش کنند.

11. فضایی برای بازخورد منظم از تیم خدمات مشتری خود ایجاد کنید

در نهایت، به بازخورد باز می گردیم - فقط اکنون، این بازخورد باید از تیم خدمات مشتری باشد، نه خود مشتریان. این نمونه دیگری است که در آن متوجه می ‌شوید چه چیزی کار می ‌کند و چه چیزی نیست - به کارمندان خود فرصتی می ‌دهید تا در مورد چالش‌ هایی که در حین تلاش برای رسیدن به این اهداف جدید با آن‌ها روبرو هستند صحبت کنند.

بخش حیاتی هر استراتژی، شناسایی نقاط ضعف آن و تنظیم بر اساس آن است. هر استراتژی فضایی برای بهبود دارد و به تیم شما این فرصت را می‌دهد که پیشرفت‌ها را پیشنهاد کند و به مناطقی که ممکن است به آموزش یا منابع بیشتری نیاز داشته باشد اشاره کند، شما نه تنها آنها را قدرتمند تر می‌ کنید بلکه به آنها کمک می ‌کنید که احساس ارزشمندی و احترام کنند.

توسعه یک استراتژی جامع خدمات مشتری سریع یا آسان نیست – برای رساندن خدمات به مشتری شما به سطح بعدی، زمان، پول، منابع و تلاش نیاز است. اما وقتی مزایای حفظ مشتری زیاد را در نظر می گیرید، داشتن چنین استراتژی راهی عالی برای افزایش سود، روحیه و شهرت است.